老張去年買了一臺洗衣機，用了不到一年就壞了，找到商家卻被告知維修要收費。老張反復解釋質保期內應該免費維修，但對方依舊推脫，這讓老張氣憤不已。這只是眾多消費糾紛中的一個典型例子。

2023年，全國市場監管部門通過12315平臺共受理了3534.3萬件投訴和咨詢，幫助消費者挽回了近45億元經濟損失。那這些投訴里都有哪些主要問題呢？

售后服務成投訴熱點

售后服務問題連續兩年高居投訴榜首。其中，“三包”問題（保修、換貨、退貨）占了投訴的主要部分，不少消費者反映商家不遵守承諾，導致產品更換困難、質保期維修收費等現象頻發。

直播帶貨問題持續上升

隨著直播帶貨的興起，網購相關的投訴增長明顯。2023年，12315平臺共收到1261.1萬件網購投訴舉報，其中直播帶貨類問題增長最快。不少商家利用直播夸大商品效果，讓消費者產生誤解，購買的產品卻與直播內容不符。這類糾紛讓消費者維權難度增加。

智能設備售后問題頻發

2023年，智能手表、智能家居等新興智能設備投訴翻倍增加。消費者反映，許多智能設備存在售后困難、泄露個人信息、功能與宣傳不符等問題。某些智能設備還會收集用戶的隱私數據，而企業未提供有效的保護措施。

消費者在選購智能設備時，盡量選擇有信譽、資質齊全的品牌。遇到售后問題時，不妨通過全國12315平臺進行投訴。同時，注意隱私設置，以減少個人信息泄露的風險。

新能源汽車質量投訴增加

新能源汽車普及后，關于其質量的投訴量也隨之上升。從2019年到2023年，投訴量增長了6.5倍。消費者反映車輛質量問題和合同履行不到位等情況，尤其是商家不按合同履行三包義務、不按時交車等問題，成了投訴熱點。

合同問題頻發

服務類消費（如旅游）投訴問題較多，特別是合同條款不合理，商家未按約定提供服務等，消費者退款難、違約金高的現象屢見不鮮。比如在旅游服務中，不少商家設置了不合理的條款，導致消費者退改困難。

虛假宣傳套路多，挑戰消費者知情權

許多商家為吸引消費者，通過夸大宣傳或隱瞞事實來吸引眼球，造成虛假宣傳投訴增多。比如一些食品、化妝品和家居用品宣傳中虛構效果，誘導消費者消費。虛假宣傳不僅損害消費者的知情權，還影響了市場的公平性。

建議：消費者應理性看待商家宣傳，不被“好評返現”等虛假信息迷惑。遇到虛假宣傳問題時，保留證據，及時通過合法渠道進行投訴。

結語：消費維權需重視合同條款和售后服務

市場監管部門已經加強了對消費糾紛的治理，例如，建立了12315平臺的在線消費糾紛解決機制（ODR），使消費者投訴更加便利。目前，已有大量企業入駐12315平臺，為消費者提供在線解決消費糾紛的渠道。

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